Tâm lý học khách hàng – Phương pháp nắm bắt tâm lý khách hàng cho doanh nghiệp

Đánh giá và hiểu sâu hơn về tâm lý học khách hàng là chuyện không hề dễ dàng. Nắm bắt được những suy nghĩ, thị hiếu và cảm xúc của khách hàng, từ đó tạo ra sự thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua sắm sản phẩm là một nhiệm vụ khá phức tạp. Vậy làm thế nào để chúng ta có thể hiểu được tâm lý của khách hàng một cách hiệu quả nhất? Hãy cùng VinUni tìm hiểu những phương pháp phân tích tâm lý khách hàng mà chúng ta có thể áp dụng để tìm hiểu về vấn đề này.

Tâm lý học khách hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp

Tâm lý học khách hàng là gì?

Tâm lý học khách hàng (Consumer Psychology) là tập hợp các yếu tố tiềm ẩn sâu bên trong từng đối tượng khách hàng, bao gồm suy nghĩ, niềm tin, và cảm xúc. Điểm đặc trưng chung của những yếu tố này là khả năng tác động làm thay đổi quyết định mua sắm của họ.

Tâm lý học khách hàng tổng hợp suy nghĩ, cảm xúc và niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

Phân tích tâm lý khách hàng là gì?

Phân tích tâm lý khách hàng là quá trình tổng hợp các hoạt động sâu rộng khác nhau, dựa vào những khía cạnh phân tích tâm lý của người mua, nhằm tạo ra chiến lược thúc đẩy hành vi mua sắm cho các doanh nghiệp. Đây là một quá trình khá phức tạp, đòi hỏi sự thấu hiểu sâu rộng về tâm lý của khách hàng để có thể thay đổi hành vi mua sắm của họ.

Doanh nghiệp cần phân tích các khía cạnh tâm lý của khách hàng

Các khía cạnh quan trọng cần lưu ý khi phân tích tâm lý khách hàng:

• Cách thức khách hàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
• Quá trình suy nghĩ, sự thay đổi trong suy nghĩ, và quyết định cuối cùng được khách hàng đưa ra.
• Các yếu tố điển hình có ảnh hưởng đến sở thích và quyết định của người tiêu dùng bao gồm độ tuổi, giới tính, và tác động từ bạn bè.
• Phương pháp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất.
• Các đặc điểm và tính năng nổi bật của sản phẩm có khả năng thu hút khách hàng một cách tốt nhất.

Diễn biến tâm lý khách hàng trong quá trình mua hàng

Diễn biến tâm lý của khách hàng đề cập đến ở đây chính là những thay đổi tâm lý xảy ra trong quá trình mua sắm của mỗi người. Việc thay đổi tâm lý này có thể xảy ra tại mức độ và tốc độ khác nhau ở mỗi người, tuy nhiên, nó thường bao gồm các giai đoạn chính sau đây:

Nghi ngờ, chất vấn

Đây là trạng thái tâm lý bình thường mà đa số khách hàng trải qua khi họ xem một sản phẩm mới. Vì vậy, việc nghiên cứu cẩn thận tâm lý khách hàng và áp dụng các phương pháp thu hút thích hợp là rất quan trọng để đối phó với những câu hỏi, đồng thời thúc đẩy sự tò mò và hứng thú của khách hàng đối với sản phẩm.

Người bán hàng cần nắm bắt được diễn biến tâm lý khách hàng để linh hoạt ứng phó

Tìm hiểu, đánh giá

Như đã phân tích ở phần trước, nếu sự nghi ngờ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ vượt lên trên hết, khách hàng có xu hướng sẽ quyết định bỏ qua chúng. Tuy nhiên, nếu các thắc mắc được giải đáp hợp lý, họ sẽ chuyển sang giai đoạn tìm hiểu và đánh giá sản phẩm. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần phải tiến hành phân tích kỹ lưỡng tâm lý của khách hàng để có thể cung cấp thông tin có giá trị và hữu ích cho họ.

Mua hàng và trải nghiệm

Khi khách hàng có đủ thông tin họ cần và đã khẳng định được rằng sản phẩm thực sự đáp ứng nhu cầu của họ thì họ sẽ quyết định mua hàng. Mọi thứ sẽ dễ dàng hơn nếu chất lượng thực tế của sản phẩm trùng khớp với các thông tin mà khách hàng đã thu thập trong giai đoạn tìm hiểu và đánh giá trước đó.

Lặp lại quy trình mua hàng

Nếu khách hàng có trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ tốt, bước tiếp theo trong chuỗi tâm lý của họ thường là sự lặp lại. Đây là hành vi có thể dễ dàng dự đoán từ trước. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu cao nhất trong quá trình phân tích tâm lý khách hàng, doanh nghiệp cần phải bắt đầu bằng việc cung cấp giá trị thực sự để thu hút khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu bền vững.

Đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp

Nhiệm vụ chính của một nhân viên bán hàng là thuyết phục khách hàng thành công và tạo cảm giác hài lòng khi họ sử dụng sản phẩm của công ty. Trên thực tế, các doanh nghiệp phải đối mặt với sự đa dạng của các đối tượng khách hàng và mỗi khách hàng có những đặc điểm nổi bật riêng biệt. Vì vậy, việc hiểu rõ tâm lý và suy nghĩ của khách hàng và biết cách nắm bắt nó sẽ là một công cụ mạnh mẽ để thuyết phục khách hàng mua. Điều quan trọng là mỗi đối tượng khách hàng sẽ đòi hỏi cách tiếp cận tâm lý riêng biệt và phù hợp.

Một số đặc điểm tâm lý khách hàng mà các doanh nghiệp thường gặp có thể bao gồm:

Khách hàng quan tâm đến bảo hành

Đối với một số khách hàng, điều quan trọng nhất mà họ quan tâm là chính sách bảo hành sản phẩm, chăm sóc khách hàng và chính sách hậu mãi. Họ quan tâm đặc biệt đến việc đảm bảo chất lượng ổn định của sản phẩm, không gặp sự cố hoặc lỗi gì trong quá trình sử dụng.

Những khách hàng thuộc nhóm này thường có suy nghĩ rằng một sản phẩm càng chất lượng thì thời gian bảo hành lại càng dài. Do đó, thời gian bảo hành và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng trở thành một trong những yếu tố tâm lý quan trọng ảnh hưởng đến quá trình mua sắm sản phẩm.

Để hiểu và nắm bắt tâm lý của nhóm khách hàng này, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc tôn trọng khách hàng và tạo nên sự tin tưởng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, họ cần xây dựng chính hậu mãi và bảo hành sản phẩm chất lượng cao, và theo dõi các phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

Khách hàng muốn tìm hiểu chi tiết về sản phẩm

Nhóm khách hàng này thường là những người có kiến thức về sản phẩm và đã tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng về sản phẩm, dịch vụ trước khi đặt chân vào cửa hàng. Đối với những khách hàng quan tâm đến chi tiết sản phẩm, họ đặc biệt chú trọng đến việc được cung cấp thông tin đầy đủ từ người bán.

Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần phải đưa ra những thông tin chi tiết về sản phẩm và nhấn mạnh các tính năng sẵn có của sản phẩm một cách nhiệt tình và sinh động. Ngoài ra, người bán hàng cần tôn trọng sự quyết định của khách hàng và không nên hỏi quá nhiều về nhu cầu của khách hàng, thay vào đó, cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm và nhấn mạnh điểm mạnh của sản phẩm của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Tùy vào mỗi đối tượng khách hàng mà chúng ta có cách tư vấn sản phẩm phù hợp

Khách hàng không biết mình phải làm gì

Khi đến quyết định mua sắm một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, nhiều khách hàng có thể cảm thấy hoang mang và chưa xác định được rõ những gì mình cần. Nhóm khách hàng này thường phải đối mặt với sự lựa chọn đa dạng của các sản phẩm khác nhau và thông tin liên quan đến các sản phẩm của các doanh nghiệp.

Đối với những khách hàng trong nhóm này, doanh nghiệp cần phải tư vấn nhiệt tình và chủ động, tập trung vào nhu cầu cá nhân của khách hàng. Họ phải cung cấp thông tin gợi ý về sản phẩm để có thể định hướng cho khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Sự kết hợp giữa việc tư vấn nhiệt tình, sản phẩm chất lượng cao, và dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả cao là chìa khóa thành công trong quá trình bán hàng.

Khách hàng dễ mất kiên nhẫn

Khách hàng thuộc nhóm này thường có thái độ mất kiên nhẫn khi phải trả lời quá nhiều câu hỏi của người bán và muốn hoàn tất giao dịch mua bán một cách nhanh chóng. Họ chủ yếu quan tâm đến hiệu suất và không muốn lãng phí quá nhiều thời gian cho các hoạt động tư vấn, thủ tục giao dịch, hoặc làm việc trên hợp đồng.

Với nhóm khách hàng này, nhân viên bán hàng cần phải linh hoạt hoàn tất giao dịch mua bán một cách nhanh chóng. Nếu phát hiện dấu hiệu mất kiên nhẫn từ phía khách hàng, nhân viên nên tự ý rút ngắn thời gian giao dịch. Nếu thực hiện được điều này, doanh nghiệp có thể đạt được sự tin cậy và sự tôn trọng từ phía khách hàng, và ngược lại, khách hàng cũng sẽ cảm thấy được tôn trọng.

Khách hàng chú trọng các mối quan hệ

Nhóm khách hàng này rất quan trọng việc thiết lập các mối quan hệ ổn định lâu dài giữa người mua và người bán. Tâm lý của họ là ưu tiên mua sắm từ người quen giới thiệu và họ đặc biệt quan tâm đến thái độ của người bán, đảm bảo rằng người bán phải nhiệt tình, tận tâm, và đáng tin cậy.

Để hiểu và nắm bắt tâm lý của nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần phải xây dựng mối quan hệ cá nhân tốt với họ. Tuy nhiên, để đạt được điều này, nhân viên bán hàng yêu cầu phải có kỹ năng giao tiếp xuất sắc và cần hiểu rõ về tâm lý khách hàng trước khi bắt đầu quá trình bán hàng.

Khách hàng quan tâm tới danh tiếng

Nhóm khách hàng này tập trung vào danh tiếng, độ tin cậy và vị trí của thương hiệu đã được củng cố trước đó. Đối với họ, sản phẩm chất lượng cao thường được liên kết với thương hiệu nổi tiếng. Họ thường có xu hướng tìm hiểu và xem xét danh tiếng của thương hiệu trước khi quyết định mua hàng.

Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần giới thiệu những người tiêu biểu có tiếng đã từng mua hoặc sử dụng sản phẩm của họ và, nếu có thể, thu thập ý kiến và bình chọn từ những người đó. Điều này giúp tạo sự tin tưởng và uy tín tuyệt đối trong lòng khách hàng. Để thuyết phục người tiêu dùng thành công, doanh nghiệp cần cung cấp chứng cứ từ những người nổi tiếng và có ảnh hưởng để có thể củng cố danh tiếng của thương hiệu.

Ngành Tâm lý học tại VinUni

Chương trình Cử nhân Tâm lý học tại Viện Khoa học và Giáo dục Khai phóng, trường Đại học VinUni đặt mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực chuyên môn có sự phát triển toàn diện, có kiến thức vững vàng, kỹ năng và khả năng để theo đuổi sự nghiệp thành công trong ngành tâm lý học trong bối cảnh toàn cầu hóa và cách mạng công nghiệp 4.0. Cơ sở lý luận cho sự phát triển chương trình giảng dạy là đào tạo những gì xã hội cần và người học mong muốn.

Chương trình trang bị cho sinh viên nền tảng kiến thức lý thuyết và ứng dụng về tâm lý học để phát triển sự hiểu biết khá sâu sắc về suy nghĩ, hành vi và cảm xúc của con người, nâng cao khả năng đánh giá chuyên môn về trạng thái tinh thần và tiến hành các nghiên cứu liên quan trong các lĩnh vực tâm lý học xã hội, tâm lý học học đường, tâm lý học khách hàng và tâm lý học tổ chức và kinh doanh.

Tâm lý học tại trường Đại học VinUni rất được chú trọng và phát triển

Sinh viên cũng có cơ hội phát triển kiến thức liên ngành cũng như kiến thức nâng cao về công nghệ số, tư duy phản biện và sáng tạo, kỹ năng học tập suốt đời, phát triển năng lực nghiên cứu, nền tảng về đạo đức nghề nghiệp và ý thức trách nhiệm xã hội cũng như cam kết giải quyết các thách thức và vấn đề xã hội bằng khả năng lãnh đạo và tư duy khởi nghiệp.

Bài viết trên đây là tổng hợp thông tin liên quan đến lĩnh vực Tâm lý học khách hàng mà các doanh nghiệp quan tâm. Tâm lý học khách hàng cũng là một trong những chủ điểm tiêu biểu trong chương trình đào tạo ngành Tâm lý học của trường Đại học VinUni. Nếu bạn đang quan tâm đến ngành này, VinUni là một trong những sự lựa chọn tốt nhất để trau dồi kiến thức cho mình.