Ứng dụng 7P trong Marketing dịch vụ: Bí quyết để doanh nghiệp tăng trưởng bền vững

Trong thời đại kinh tế số và sự bùng nổ của các ngành dịch vụ, việc xây dựng chiến lược Marketing bài bản và phù hợp là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp cạnh tranh và phát triển. Không giống như Marketing hàng hóa, Marketing dịch vụ cần chú trọng đến những đặc trưng vô hình và trải nghiệm khách hàng. Một trong những mô hình được các doanh nghiệp dịch vụ ứng dụng rộng rãi chính là 7P trong Marketing dịch vụ. Đây không chỉ là kim chỉ nam trong chiến lược tiếp thị mà còn là công cụ mạnh mẽ để doanh nghiệp xây dựng thương hiệu và tăng trưởng bền vững.

7P trong Marketing là một trong những mô hình được các doanh nghiệp dịch vụ ứng dụng rộng rãi hiện nay

Tổng quan về mô hình 7P trong Marketing dịch vụ

Mô hình 4P (Product – Sản phẩm, Price – Giá cả , Place – Phân phối, Promotion – Xúc tiến) được E. Jerome McCarthy phát triển từ những năm 1960 và được Philip Kotler đưa vào phổ biến rộng rãi. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ, nơi sản phẩm không thể “cầm nắm” và trải nghiệm đóng vai trò then chốt, mô hình 4P không còn đủ bao quát.

Vào cuối những năm 1980, các chuyên gia Marketing đã mở rộng mô hình này thành 7P trong Marketing dịch vụ bằng cách bổ sung thêm 3 yếu tố: People (Con người), Process (Quy trình) và Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình).

Ý nghĩa của từng yếu tố trong 7P:

• Product (Sản phẩm): Trong dịch vụ, “sản phẩm” là trải nghiệm hoặc giá trị vô hình khách hàng nhận được như tư vấn, chăm sóc sức khỏe, đào tạo…
• Price (Giá cả): Bao gồm không chỉ chi phí tài chính mà cả thời gian, sự tiện lợi, và cảm nhận về giá trị.
• Place (Kênh phân phối): Dịch vụ được cung cấp ở đâu và như thế nào – trực tuyến, tại cửa hàng, tại nhà khách hàng…
• Promotion (Xúc tiến): Làm sao để khách hàng biết đến dịch vụ và tin tưởng lựa chọn nó.
• People (Con người): Đội ngũ nhân viên, từ tư vấn đến chăm sóc khách hàng đều có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
• Process (Quy trình): Cách thức dịch vụ được thiết kế, vận hành, giao tiếp và cải tiến.
• Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình): Môi trường, vật phẩm, tài liệu… tạo ra cảm giác tin tưởng về chất lượng dịch vụ.

Vào cuối những năm 1980, các chuyên gia Marketing đã mở rộng mô hình $P truyền thống thành 7P trong Marketing

Ứng dụng mô hình 7P trong Marketing dịch vụ

Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ đóng vai trò như thế nào và được áp dụng ra sao trong thực tiễn kinh doanh? Hãy cùng phân tích chi tiết để hiểu rõ hơn về cách vận dụng hiệu quả từng yếu tố trong mô hình này.

Product – Tạo ra giá trị dịch vụ thực sự

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ cần tạo sự khác biệt không chỉ ở nội dung mà cả cách truyền tải. Chẳng hạn, một trung tâm dạy tiếng Anh không chỉ cung cấp khóa học mà còn tạo hệ sinh thái học tập và tài liệu, cộng đồng học viên, hỗ trợ online 24/7… Điều này làm “sản phẩm dịch vụ” trở nên sống động, giá trị hơn trong mắt khách hàng.

Doanh nghiệp cần khảo sát khách hàng thường xuyên để hiểu mong đợi và điều chỉnh “sản phẩm dịch vụ” cho phù hợp. Đây chính là cách làm chủ yếu trong chiến lược định hướng khách hàng – nền tảng cho tăng trưởng bền vững.

Price – Chiến lược định giá linh hoạt và tâm lý

Dịch vụ không thể dễ dàng so sánh như hàng hóa vật lý, nên giá cả có thể mang tính cảm nhận rất cao. Nhiều doanh nghiệp sử dụng chiến lược giá dựa trên giá trị cảm nhận, nghĩa là không giảm giá để cạnh tranh mà gia tăng giá trị đi kèm như dịch vụ hậu mãi, tư vấn cá nhân hóa, phản hồi nhanh chóng.

Ví dụ: Một spa cao cấp không chỉ “bán gói massage” mà bán cả không gian thư giãn, âm nhạc nhẹ nhàng, nước detox (thải độc) và thái độ nhân viên. Khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn vì cảm nhận họ được chăm sóc toàn diện.

Place – Phân phối dịch vụ linh hoạt

Với sự phát triển của công nghệ, “địa điểm” không còn giới hạn ở cửa hàng vật lý. Doanh nghiệp dịch vụ có thể tiếp cận khách hàng qua các kênh như website, ứng dụng, mạng xã hội, hoặc hợp tác với các nền tảng bên thứ ba.

Ví dụ: Các trung tâm thể hình có thể cung cấp gói tập online qua Zoom hoặc app (ứng dụng), kết hợp với chương trình tại phòng tập. Việc đa dạng kênh giúp mở rộng thị trường mà không cần mở rộng mặt bằng vật lý.

Promotion – Truyền thông dựa trên trải nghiệm thật

Marketing dịch vụ hiệu quả không chỉ đơn thuần là quảng cáo. Do tính đặc thù vô hình, khách hàng cần thấy được “bằng chứng xã hội”  như review (nhận xét/đánh giá), case study (nghiên cứu trường hợp điển hình), phản hồi thật, hình ảnh trước/sau của người dùng.

Chiến dịch truyền thông nên lấy trải nghiệm người thật làm trung tâm. Video khách hàng hài lòng, hình ảnh nhân viên phục vụ tận tâm, bài viết phân tích câu chuyện khách hàng thành công là những nội dung hiệu quả hơn quảng cáo truyền thống.

Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, quyết định sự thành công của doanh nghiệp

People – Đầu tư vào con người là chiến lược cốt lõi

Trong ngành dịch vụ, nhân viên là “bộ mặt” của thương hiệu. Một lời chào thân thiện, ánh mắt quan tâm, sự nhanh nhạy xử lý tình huống có thể khiến khách hàng quay lại hoặc từ chối mãi mãi.

Doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo kỹ năng mềm, văn hóa phục vụ khách hàng và xây dựng môi trường làm việc tích cực để nhân viên có tinh thần phục vụ tốt nhất. Nhân viên vui vẻ sẽ tạo ra khách hàng hài lòng, đây là nguyên tắc không bao giờ cũ.

Process – Chuẩn hóa và cá nhân hóa quy trình

Khách hàng mong muốn sự nhất quán trong trải nghiệm, từ bước đặt lịch, thanh toán, sử dụng dịch vụ đến chăm sóc hậu mãi. Một quy trình bài bản, dễ hiểu và tiện lợi giúp tăng sự hài lòng và giảm lỗi trong vận hành.

Tuy nhiên, trong thời đại cá nhân hóa, quy trình cũng cần đủ linh hoạt để điều chỉnh theo nhu cầu từng người. Ví dụ: Cùng là dịch vụ tư vấn tài chính, nhưng khách hàng mới sẽ cần hướng dẫn chi tiết hơn người đã có kiến thức nền.

Physical Evidence – Tạo niềm tin bằng “những thứ có thể thấy”

Dù dịch vụ là vô hình, nhưng khách hàng cần một số yếu tố hữu hình để tin tưởng. Logo chuyên nghiệp, đồng phục nhân viên, không gian tiếp khách sang trọng, chứng nhận treo tường… tất cả đều góp phần tạo cảm giác an toàn và uy tín.

Một ví dụ rõ ràng là các trung tâm nha khoa cao cấp: Ghế ngồi hiện đại, không gian sạch sẽ, mùi thơm dễ chịu, hồ sơ bệnh nhân số hóa, tất cả là bằng chứng hữu hình cho thấy dịch vụ đáng tin cậy.

Highlands Coffee là một ví dụ điển hình về doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả 7P hiện nay

Case Study: Ứng dụng 7P trong Marketing dịch vụ của Highlands Coffee

Highlands Coffee là một ví dụ điển hình về doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả 7P:

• Product: Không chỉ bán cà phê mà còn bán không gian gặp gỡ, làm việc, thư giãn.
• Price: Định giá trung – cao phù hợp với phân khúc khách hàng trẻ, dân văn phòng.
• Place: Phủ rộng khắp các thành phố lớn và tích hợp cả dịch vụ đặt hàng online.
• Promotion: Duy trì hình ảnh thương hiệu đồng nhất qua mạng xã hội, tặng quà, chương trình thành viên.
• People: Nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, đồng phục nhất quán, thái độ thân thiện.
• Process: Quy trình phục vụ nhanh gọn, từ gọi món đến thanh toán.
• Physical Evidence: Không gian hiện đại, logo thương hiệu nổi bật, bao bì được thiết kế nhất quán.

Chính sự phối hợp hài hòa giữa các yếu tố 7P đã giúp Highlands xây dựng vị thế vững chắc trong ngành F&B (Food and Beverage) tại Việt Nam.

Áp dụng hiệu quả 7P trong Marketing dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ, mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường đầy biến động hiện nay. Từ việc xây dựng sản phẩm phù hợp, định giá hợp lý, đến chiến lược xúc tiến sáng tạo, phân phối thuận tiện, con người chuyên nghiệp, quy trình tối ưu và môi trường vật chất đồng nhất – tất cả tạo nên một hệ sinh thái dịch vụ toàn diện, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng dài hạn. Với sự đầu tư bài bản và vận dụng linh hoạt 7 yếu tố này, doanh nghiệp sẽ không chỉ trụ vững mà còn vươn xa trên hành trình phát triển.

Lý do nên chọn VinUni để theo học Marketing?

Để làm chủ những kiến thức và kỹ năng liên quan đến Marketing, lựa chọn môi trường học tập phù hợp là bước đi quan trọng. Trường Đại học VinUni, một trong những trường đại học uy tín tại Việt Nam, mang đến chương trình Cử nhân Quản trị Kinh doanh với chuyên ngành Marketing được công nhận bởi Trường Kinh doanh Cornell SC Johnson thuộc Đại học Cornell (top 13 đại học tốt nhất thế giới). 

VinUni không chỉ đào tạo sinh viên giỏi nghề, mà còn nuôi dưỡng thế hệ chuyên gia Marketing bản lĩnh, hội nhập toàn cầu

Đây là lợi thế vượt trội cho những ai theo đuổi ngành Marketing: Bạn sẽ học tập trong môi trường chuẩn quốc tế, 100% bằng tiếng Anh, với đội ngũ giảng viên tinh hoa, chương trình đào tạo hiện đại, chú trọng thực tiễn. Không chỉ được rèn luyện kiến thức chuyên sâu về Digital Marketing (Tiếp thị số), phân tích dữ liệu, thương hiệu và truyền thông, sinh viên còn có cơ hội thực tập tại các doanh nghiệp lớn, trao đổi quốc tế miễn học phí và phát triển toàn diện kỹ năng mềm, từ tư duy phản biện đến sáng tạo nội dung. 

VinUni không chỉ đào tạo sinh viên giỏi nghề, mà còn nuôi dưỡng thế hệ chuyên gia Marketing bản lĩnh, hội nhập và sẵn sàng tạo dấu ấn trong thị trường toàn cầu.

Xem thêm bài viết: Kế hoạch Marketing tổng thể và cách xây dựng hiệu quả?