20 tình huống ứng xử của điều dưỡng trong quá trình làm việc

Các tình huống hay gặp trong bệnh viện thường liên quan đến giao tiếp, an toàn người bệnh, bảo mật thông tin và phối hợp giữa nhân viên y tế.

Việc xử lý phù hợp đòi hỏi điều dưỡng kết hợp kỹ năng chuyên môn, lắng nghe, đánh giá nguy cơ và tuân thủ quy trình của cơ sở y tế. Dưới đây là 20 tình huống tiêu biểu cùng nguyên tắc ứng xử giúp điều dưỡng bảo vệ quyền lợi người bệnh, duy trì môi trường chăm sóc an toàn và phối hợp hiệu quả với đồng nghiệp.

Các tình huống hay gặp trong bệnh viện và nguyên tắc xử lý

Trong môi trường bệnh viện, điều dưỡng là một trong những nhân sự tiếp xúc thường xuyên nhất với người bệnh và gia đình. Bên cạnh thực hiện kế hoạch chăm sóc, theo dõi tình trạng sức khỏe và hỗ trợ điều trị, điều dưỡng còn cần truyền đạt thông tin rõ ràng, ghi nhận diễn biến và phối hợp với các thành viên trong nhóm chăm sóc. Người đọc có thể tìm hiểu thêm về nghề điều dưỡng và cơ hội nghề nghiệp để hiểu rõ hơn vai trò này.

Mỗi bệnh viện có quy trình chuyên môn và cơ chế báo cáo riêng. Tuy nhiên, khi xử lý các tình huống phát sinh, điều dưỡng nên ưu tiên năm nguyên tắc sau:

• Bảo đảm an toàn: Đánh giá nhanh nguy cơ đối với người bệnh, nhân viên y tế và những người xung quanh.
• Lắng nghe và tôn trọng: Không tranh cãi, phán xét hoặc phủ nhận cảm xúc của người bệnh và người nhà.
• Đúng phạm vi chuyên môn: Chỉ giải thích các nội dung thuộc nhiệm vụ được phân công; chuyển câu hỏi về chẩn đoán, thay đổi phác đồ hoặc lựa chọn điều trị cho bác sĩ hoặc người có thẩm quyền.
• Bảo mật thông tin: Chỉ cung cấp thông tin cho người được phép tiếp nhận theo sự đồng ý của người bệnh, quy định của bệnh viện và pháp luật hiện hành (1).
• Ghi nhận và báo cáo: Ghi chép khách quan, báo cáo đúng tuyến và kích hoạt quy trình hỗ trợ khi có dấu hiệu bất thường hoặc nguy cơ mất an toàn (2).

10 tình huống hay gặp giữa điều dưỡng và người bệnh

Giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hợp tác, cảm giác an tâm và khả năng tiếp nhận hướng dẫn chăm sóc. Bên cạnh các trường hợp dưới đây, điều dưỡng có thể tham khảo thêm những tình huống giao tiếp giữa điều dưỡng và bệnh nhân để hiểu rõ vai trò của sự thấu cảm trong chăm sóc.

1. Người bệnh phàn nàn vì tình trạng sức khỏe chưa cải thiện

Tình huống: Sau một thời gian điều trị, người bệnh cho rằng sức khỏe không tiến triển và thể hiện thái độ thất vọng hoặc khó chịu.

Cách xử lý: Điều dưỡng nên lắng nghe, ghi nhận các triệu chứng mới, kiểm tra dấu hiệu sinh tồn và báo cáo bác sĩ hoặc người phụ trách khi có biểu hiện bất thường. Điều dưỡng có thể giải thích kế hoạch chăm sóc và các bước theo dõi trong phạm vi được phân công, nhưng không tự kết luận nguyên nhân bệnh hoặc cam kết kết quả điều trị.

2. Người bệnh lo lắng trước khi phẫu thuật hoặc thực hiện thủ thuật

Tình huống: Người bệnh sợ đau, lo ngại biến chứng hoặc muốn trì hoãn thủ thuật vì chưa cảm thấy sẵn sàng.

Cách xử lý: Điều dưỡng cần tạo không gian trao đổi bình tĩnh, xác định điều khiến người bệnh lo lắng và hướng dẫn các bước chuẩn bị đã được phê duyệt. Những câu hỏi liên quan đến chỉ định, lợi ích, nguy cơ hoặc phương án thay thế cần được chuyển cho bác sĩ để người bệnh được giải thích đầy đủ trước khi đưa ra quyết định.

3. Người bệnh từ chối dùng thuốc

Tình huống: Người bệnh không muốn uống thuốc, tiêm thuốc hoặc tiếp tục một phương pháp điều trị đã được chỉ định.

Cách xử lý: Điều dưỡng nên tìm hiểu nguyên nhân như sợ tác dụng phụ, khó nuốt, chưa hiểu mục đích dùng thuốc hoặc từng có trải nghiệm không tốt. Sau khi cung cấp thông tin trong phạm vi chuyên môn, điều dưỡng cần tôn trọng quyết định của người bệnh, báo bác sĩ hoặc người phụ trách và ghi nhận sự việc theo quy trình. Không nên ép buộc hoặc dùng ngôn ngữ gây áp lực.

4. Người bệnh đưa ra yêu cầu không phù hợp

Tình huống: Người bệnh yêu cầu đổi thuốc, thay đổi chế độ chăm sóc, ưu tiên thực hiện dịch vụ hoặc sử dụng phương pháp chưa được chỉ định.

Cách xử lý: Điều dưỡng cần làm rõ nhu cầu thực sự, giải thích giới hạn của quy định và chuyển đề nghị đến đúng người có thẩm quyền. Thay vì nói “không được” một cách cứng nhắc, có thể sử dụng cách diễn đạt: “Tôi đã ghi nhận mong muốn của ông/bà và sẽ trao đổi với bác sĩ hoặc bộ phận phụ trách để được hướng dẫn phù hợp.”

5. Người bệnh từ chối ăn uống

Tình huống: Người bệnh ăn rất ít hoặc từ chối khẩu phần do buồn nôn, đau, khó nuốt, mất vị giác, tâm lý không ổn định hoặc không phù hợp thói quen ăn uống.

Cách xử lý: Điều dưỡng cần đánh giá nguyên nhân, lượng thức ăn và nước đã sử dụng, đồng thời theo dõi dấu hiệu mất nước hoặc suy dinh dưỡng. Trường hợp cần thiết, điều dưỡng báo bác sĩ và phối hợp với chuyên gia dinh dưỡng để điều chỉnh khẩu phần theo chỉ định. Không tự thay đổi chế độ ăn khi chưa được phê duyệt.

6. Người bệnh nổi nóng hoặc không hợp tác

Tình huống: Người bệnh cáu gắt, từ chối đo dấu hiệu sinh tồn, không tuân thủ hướng dẫn hoặc liên tục phàn nàn.

Cách xử lý: Điều dưỡng nên giữ giọng nói bình tĩnh, tránh phản ứng phòng vệ và đặt câu hỏi mở để xác định nguyên nhân. Nếu hành vi có nguy cơ gây hại, cần giữ khoảng cách an toàn, gọi hỗ trợ và thực hiện quy trình xử lý hành vi kích động của bệnh viện. Mục tiêu là giảm căng thẳng, không phải giành phần đúng trong cuộc trao đổi.

7. Người bệnh có biểu hiện trầm cảm hoặc nguy cơ tự gây hại

Tình huống: Người bệnh buồn bã kéo dài, thu mình, tuyệt vọng, nói về cái chết hoặc có hành vi bất thường.

Cách xử lý: Điều dưỡng cần lắng nghe nghiêm túc, không xem nhẹ hoặc phán xét những chia sẻ của người bệnh. Khi có dấu hiệu nguy cơ tự gây hại, cần bảo đảm người bệnh được giám sát phù hợp, loại bỏ yếu tố nguy hiểm trong phạm vi cho phép và báo ngay cho bác sĩ hoặc nhóm chuyên môn theo quy trình khẩn cấp của cơ sở y tế.

8. Người bệnh đặt nhiều câu hỏi về phương pháp điều trị

Tình huống: Người bệnh chưa hiểu kế hoạch điều trị, lo ngại tác dụng phụ hoặc liên tục hỏi lại cùng một nội dung.

Cách xử lý: Điều dưỡng nên sử dụng ngôn ngữ đơn giản, chia thông tin thành từng phần và kiểm tra lại mức độ hiểu bằng cách đề nghị người bệnh diễn đạt lại hướng dẫn theo cách của họ. Các vấn đề liên quan đến chẩn đoán, thay đổi thuốc, tiên lượng hoặc lựa chọn điều trị cần được chuyển đến bác sĩ.

9. Người bệnh yêu cầu thông tin cá nhân của bác sĩ hoặc nhân viên y tế

Tình huống: Người bệnh đề nghị cung cấp số điện thoại cá nhân, địa chỉ nhà hoặc thông tin riêng của bác sĩ và nhân viên y tế.

Cách xử lý: Điều dưỡng cần từ chối khéo léo, giải thích rằng thông tin cá nhân phải được bảo mật và hướng dẫn người bệnh liên hệ qua số điện thoại, ứng dụng hoặc kênh chăm sóc chính thức của bệnh viện. Không tự ý chia sẻ dữ liệu cá nhân khi chưa được người sở hữu thông tin cho phép.

10. Người bệnh có lời nói xúc phạm hoặc hành vi đe dọa

Tình huống: Người bệnh la hét, xúc phạm, đe dọa hoặc có dấu hiệu chuẩn bị tấn công nhân viên y tế.

Cách xử lý: Điều dưỡng cần duy trì khoảng cách, không đứng ở vị trí bị chặn lối thoát và tránh tranh luận (3). Có thể đặt giới hạn rõ ràng: “Chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ, nhưng không thể tiếp tục trao đổi khi có lời nói hoặc hành vi đe dọa.” Nếu nguy cơ tăng cao, cần gọi đồng nghiệp, bảo vệ hoặc bộ phận an ninh và lập báo cáo sự việc theo quy định.

5 tình huống thường gặp với người nhà người bệnh

1. Người nhà liên tục hỏi về tình trạng bệnh

Tình huống: Người nhà lo lắng và thường xuyên yêu cầu điều dưỡng cập nhật chẩn đoán, tiên lượng hoặc kế hoạch điều trị.

Cách xử lý: Điều dưỡng cần xác minh người hỏi có được người bệnh đồng ý nhận thông tin hoặc có tư cách đại diện phù hợp hay không. Chỉ cung cấp nội dung thuộc phạm vi được phép; các thông tin về chẩn đoán, tiên lượng hoặc thay đổi điều trị nên được bác sĩ hoặc người có thẩm quyền trao đổi.

2. Người nhà yêu cầu xem hoặc sao chụp bệnh án

Tình huống: Người nhà muốn xem toàn bộ hồ sơ bệnh án hoặc chụp lại tài liệu đang được lưu tại khoa phòng.

Cách xử lý: Điều dưỡng không tự ý cung cấp hoặc cho sao chụp hồ sơ. Cần giải thích đây là dữ liệu được quản lý theo quy định, sau đó hướng dẫn người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp thực hiện yêu cầu qua bộ phận có thẩm quyền của bệnh viện.

3. Người nhà phàn nàn về chất lượng dịch vụ

Tình huống: Người nhà không hài lòng về thời gian chờ, thái độ phục vụ, vệ sinh phòng bệnh hoặc cách thực hiện chăm sóc.

Cách xử lý: Điều dưỡng nên lắng nghe đầy đủ, xác nhận nội dung phàn nàn và xin lỗi về trải nghiệm chưa đáp ứng kỳ vọng mà không vội kết luận trách nhiệm. Nếu vấn đề có thể xử lý ngay trong phạm vi công việc, cần thực hiện và phản hồi kết quả. Trường hợp vượt thẩm quyền, điều dưỡng báo điều dưỡng trưởng hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng.

4. Người nhà muốn ở lại qua đêm trái với quy định

Tình huống: Người nhà muốn ở lại chăm sóc nhưng khoa phòng có giới hạn số người hoặc thời gian lưu trú.

Cách xử lý: Điều dưỡng cần giải thích lý do của quy định, chẳng hạn kiểm soát nhiễm khuẩn, bảo đảm không gian nghỉ ngơi và an toàn cho người bệnh. Nếu có trường hợp đặc biệt, hướng dẫn người nhà thực hiện thủ tục xin phép thay vì tự đưa ra ngoại lệ.

5. Người nhà kích động hoặc đe dọa nhân viên y tế

Tình huống: Người nhà quát tháo, đập phá, chặn lối đi hoặc có dấu hiệu tấn công.

Cách xử lý: Điều dưỡng ưu tiên an toàn, tránh tiếp cận quá gần và không trao đổi một mình trong không gian kín. Cần gọi hỗ trợ sớm, thông báo cho người phụ trách và bảo vệ theo quy trình. Sau khi tình hình ổn định, sự việc phải được ghi nhận khách quan để phục vụ đánh giá và phòng ngừa tái diễn.

5 tình huống thường gặp với đồng nghiệp và cấp trên

1. Bất đồng ý kiến chuyên môn với đồng nghiệp

Tình huống: Hai điều dưỡng có quan điểm khác nhau về thứ tự ưu tiên, cách tổ chức chăm sóc hoặc bàn giao người bệnh.

Cách xử lý: Hai bên nên trao đổi dựa trên tình trạng thực tế, quy trình chuyên môn và mục tiêu an toàn người bệnh. Nếu chưa thống nhất, cần báo người phụ trách để có quyết định rõ ràng. Không tranh luận trước mặt người bệnh hoặc sử dụng lời nói mang tính công kích cá nhân.

2. Bị cấp trên góp ý sau một sai sót

Tình huống: Điều dưỡng bị nhắc nhở vì ghi chép thiếu, thực hiện chậm hoặc chưa tuân thủ quy trình.

Cách xử lý: Cần lắng nghe nội dung cụ thể, làm rõ mức độ ảnh hưởng và thực hiện biện pháp khắc phục. Nếu sai sót có thể ảnh hưởng người bệnh, phải báo cáo kịp thời thay vì che giấu. Việc phân tích nên tập trung vào nguyên nhân và cải tiến hệ thống, đồng thời vẫn xác định rõ trách nhiệm cá nhân khi cần thiết.

3. Bất đồng trong bàn giao hoặc sắp xếp ca trực

Tình huống: Nhân viên không thống nhất về phân công, đổi ca hoặc nội dung bàn giao người bệnh.

Cách xử lý: Thông tin bàn giao cần ngắn gọn, có cấu trúc và ưu tiên vấn đề quan trọng như tình trạng hiện tại, nguy cơ, thuốc, can thiệp và việc cần tiếp tục theo dõi. Mâu thuẫn về lịch trực nên được trao đổi với người quản lý, không để ảnh hưởng đến tính liên tục của chăm sóc.

4. Ca trực quá tải, nhiều người bệnh cần hỗ trợ cùng lúc

Tình huống: Số lượng yêu cầu tăng đột ngột khiến điều dưỡng khó hoàn thành tất cả công việc đúng thời gian.

Cách xử lý: Điều dưỡng cần phân loại ưu tiên theo mức độ khẩn cấp, chủ động đề nghị hỗ trợ và thông báo cho người phụ trách khi nguồn lực không đáp ứng nhu cầu. Không nên âm thầm nhận quá nhiều nhiệm vụ nếu tình trạng quá tải có thể làm tăng nguy cơ sai sót.

5. Được yêu cầu làm thêm giờ khi đã mệt mỏi

Tình huống: Do thiếu nhân sự, điều dưỡng được đề nghị tiếp tục làm việc sau ca trực dài.

Cách xử lý: Điều dưỡng cần trao đổi trung thực về tình trạng sức khỏe và khả năng làm việc an toàn. Người quản lý nên cân nhắc thời gian nghỉ, mức độ quá tải, tính cấp thiết và phương án điều phối nhân lực. Mệt mỏi kéo dài có thể ảnh hưởng khả năng tập trung và chất lượng chăm sóc, vì vậy không nên xem làm thêm giờ là giải pháp thường xuyên.

Những kỹ năng giúp xử lý tình huống trong bệnh viện hiệu quả

Không phải mọi tình huống đều có thể giải quyết bằng một kịch bản cố định. Điều dưỡng cần kết hợp nhiều kỹ năng để thích ứng với tình trạng người bệnh, bối cảnh khoa phòng và quy định của cơ sở y tế.

• Lắng nghe tích cực: Tập trung vào nội dung, cảm xúc và nhu cầu thực sự thay vì chỉ phản hồi lời phàn nàn bên ngoài.
• Giao tiếp dễ hiểu: Hạn chế thuật ngữ chuyên môn, trình bày từng bước và tránh đưa ra cam kết vượt quá khả năng kiểm soát.
• Kiểm tra mức độ hiểu: Đề nghị người bệnh nhắc lại hướng dẫn bằng lời của họ để phát hiện nội dung còn nhầm lẫn.
• Giao tiếp có cấu trúc: Khi báo cáo đồng nghiệp hoặc bác sĩ, cần trình bày ngắn gọn về tình huống, thông tin nền, đánh giá hiện tại và đề nghị hỗ trợ.
• Giảm căng thẳng: Giữ giọng nói bình tĩnh, tôn trọng khoảng cách, tránh đổ lỗi và đặt giới hạn rõ ràng với hành vi không phù hợp.
• Ghi chép khách quan: Ghi lại sự việc, thời điểm, biểu hiện, nội dung đã trao đổi và hành động đã thực hiện; tránh dùng nhận xét mang tính phán xét.

Câu hỏi thường gặp về các tình huống trong bệnh viện

Điều dưỡng nên làm gì khi người bệnh từ chối dùng thuốc?

Điều dưỡng cần tìm hiểu nguyên nhân, cung cấp thông tin trong phạm vi được phân công, tôn trọng quyền quyết định của người bệnh, báo bác sĩ hoặc người phụ trách và ghi nhận theo quy trình (1). Không nên ép buộc người bệnh sử dụng thuốc.

Điều dưỡng có được cung cấp tình trạng bệnh cho người nhà không?

Điều dưỡng chỉ nên cung cấp thông tin khi người nhận được người bệnh đồng ý, là người đại diện hợp pháp hoặc thuộc trường hợp được phép theo quy định. Nội dung cung cấp phải nằm trong phạm vi trách nhiệm và quy trình của bệnh viện.

Cần làm gì khi người bệnh hoặc người nhà đe dọa nhân viên y tế?

Cần ưu tiên an toàn, giữ khoảng cách, không tranh cãi, gọi đồng nghiệp và lực lượng bảo vệ hỗ trợ. Khi nguy cơ đã được kiểm soát, sự việc cần được báo cáo và ghi nhận để có biện pháp phòng ngừa phù hợp.

Khi nào điều dưỡng cần chuyển câu hỏi cho bác sĩ?

Những câu hỏi liên quan đến chẩn đoán, tiên lượng, thay đổi phác đồ, lợi ích và nguy cơ của phương pháp điều trị hoặc quyết định vượt phạm vi điều dưỡng cần được chuyển cho bác sĩ hoặc người có thẩm quyền.

Ngành Điều dưỡng trường Đại học VinUni

Ngành Điều dưỡng tại Viện Khoa học sức khỏe của trường Đại học VinUni được xây dựng với chương trình giảng dạy đạt tiêu chuẩn quốc tế, hợp tác thiết kế với Trường Điều dưỡng số 1 thế giới – Đại học Pennsylvania. Chương trình này đáp ứng các tiêu chuẩn giáo dục điều dưỡng của Hoa Kỳ, bao gồm các yếu tố về kiểm định, nội dung giảng dạy và kỳ thi cấp phép hành nghề, giúp sinh viên có nền tảng kiến thức vững vàng và chuẩn bị tốt cho sự nghiệp trong ngành điều dưỡng.

Đội ngũ giảng viên tại VinUni là những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực điều dưỡng, trong đó 80% có bằng tiến sĩ. Điều này đảm bảo chất lượng giảng dạy và sự hướng dẫn tận tình từ những người đứng đầu trong ngành, giúp sinh viên tiếp cận các kiến thức tiên tiến nhất và thực hành một cách chuyên nghiệp.

Sinh viên ngành Điều dưỡng tại VinUni còn có cơ hội học tập liên ngành với sinh viên từ các chương trình khác như Bác sĩ Y khoa, Khoa học Máy tính và Quản trị Kinh doanh. Điều này tạo điều kiện cho việc giao lưu kiến thức và mở rộng mối quan hệ hợp tác, giúp sinh viên phát triển toàn diện về kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm.

Ngoài ra, VinUni cũng cung cấp cơ hội giao lưu quốc tế thông qua các chương trình trao đổi toàn cầu. Tất cả sinh viên tốt nghiệp ngành Điều dưỡng tại VinUni đều được đảm bảo việc làm tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec với mức lương cạnh tranh và lộ trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng, tạo ra cơ hội vững chắc cho tương lai.

Kết luận

Các tình huống hay gặp trong bệnh viện có thể phát sinh từ khác biệt trong kỳ vọng, thiếu thông tin, áp lực tâm lý, quá tải công việc hoặc nguy cơ an toàn. Điều dưỡng cần bình tĩnh đánh giá tình huống, giao tiếp tôn trọng, tuân thủ phạm vi chuyên môn và báo cáo đúng tuyến thay vì tự xử lý những vấn đề vượt thẩm quyền.

Nội dung bài viết mang tính tham khảo và không thay thế quy trình chuyên môn, quy định pháp luật hoặc hướng dẫn của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. Trong tình huống thực tế, nhân viên y tế cần thực hiện theo phân công chuyên môn và quy trình của đơn vị.

Nguồn tham khảo

• (1) Quốc hội. Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 15/2023/QH15. Cơ sở dữ liệu quốc gia về văn bản pháp luật. https://vbpl.vn/boyte/Pages/vbpq-toanvan.aspx?ItemID=168125
• (2) Bộ Y tế. Thông tư số 31/2021/TT-BYT quy định hoạt động điều dưỡng trong bệnh viện. Cơ sở dữ liệu quốc gia về văn bản pháp luật. https://vbpl.vn/boyte/Pages/vbpq-toanvan.aspx?ItemID=152956
• (3) Tổ chức Y tế Thế giới. Chất lượng chăm sóc và an toàn người bệnh. https://www.who.int/vietnam/vi/health-topics/quality-and-patient-safety/patient-safety